El servicio técnico de las operadoras suspende clamorosamente

La Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES) ha publicado los resultados de su estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente (SAC). El servicio de asistencia técnica telefónica suspende clamorosamente y la

asistencia in situ y la fiabilidad de la banda ancha concentran las máximas diferencias entre operadores.

Las

operadoras que salen peor paradas en la evaluación global (media de las 23 evaluaciones parciales practicadas) son Orange, Ya y Tele 2, que alcanzan notas próximas a los 2 puntos sobre un total de 5. Las mejores puntuaciones son para Telefónica (3,75), Jazztel (3,19) y Ono (3,18).

El Servicio de Atención Técnica telefónico obtiene un suspenso clamoroso ya que

sólo resuelve un 42% de media de las incidencias comunicadas, consiguiendo una puntuación de 2,21 puntos sobre 5. Incluso los operadores que aprueban lo hacen de forma raspada: Jazztel (57%), Telefónica (56%) y Ono (54%). Por debajo de la media Orange (26%), Tele2 (34%) y Ya (38%).

A estos bajos porcentajes hay que agregar el

coste de las llamadas a los 902 de los servicios de asistencia técnica, salvo el caso de Jazztel, operador que mantiene este servicio como gratuito.  Las duraciones medias de las averías que implicaron intervenciones en red hasta su resolución presentan grandes fluctuaciones, yendo desde las 176 horas de Orange a las 36 y 47 horas de Telefónica y Ono.

En las velocidades básicas contratadas se registran medias de

intentos fallidos de conexión que oscilan entre el 0,8% de  Telefónica y el 7,2% de Jazztel, lo que representa, en este último caso 72 intentos fallidos por cada mil conexiones. El resto de operadores oscila entre el 1,4% y el 2,6%.

A estos porcentajes hay que añadirles los correspondientes a las conexiones interrumpidas que van desde el 0,7%, de nuevo Telefónica, hasta el 2,8% de Orange, es decir, 28 de cada mil conexiones practicadas se vieron interrumpidas con este operador.

El porcentaje medio de asistencia técnica

in situ ofrecida fue del 38,74%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de

incidencias que todavía permanecían activas (58%) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.

Sólo

dos operadores ofertan asistencia técnica “in situ” por encima del 50% de las incidencias pendientes: Telefónica (77,78%) y Ono (51,43%). Jazztel, también supera la media (40%) pero queda a 10 puntos porcentuales de alcanzar el aprobado.