El servicio técnico de las operadoras suspende clamorosamente

El servicio técnico de las operadoras suspende clamorosamente

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Un usuario señala su router. (JASON ROGERS)
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  • Las mayores diferencias entre operadores: la asistencia técnica "in situ" y la fiabilidad de la banda ancha.
  • Los peores en la valoración global son Ya, Orange y Tele2. El mejor Telefónica, seguido de Ono y Jazztel a más de medio punto.
  • ENCUESTA: ¿Estás satisfecho con tu servicio técnico?
La Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES) ha publicado los resultados de su estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente (SAC). El servicio de asistencia técnica telefónica suspende clamorosamente y la
Encuesta

¿Estás satisfecho con el servicio técnico de tu operadora?

Si, funciona perfectamente
9,16 % (215 votos)
No, es un robo que no sea gratuito.
27,65 % (649 votos)
No, tardan mucho en atenderme.
8,69 % (204 votos)
No, quienes lo atienden no tienen la cualificación necesaria.
36,56 % (858 votos)
No he llamado nunca, no lo se.
17,94 % (421 votos)
asistencia in situ y la fiabilidad de la banda ancha concentran las máximas diferencias entre operadores.

Orange, Ya y Tele 2 obtienen una nota global de 2 puntos sobre un total de 5
Las operadoras que salen peor paradas en la evaluación global (media de las 23 evaluaciones parciales practicadas) son Orange, Ya y Tele 2, que alcanzan notas próximas a los 2 puntos sobre un total de 5. Las mejores puntuaciones son para Telefónica (3,75), Jazztel (3,19) y Ono (3,18).

El Servicio de Atención Técnica telefónico obtiene un suspenso clamoroso ya que sólo resuelve un 42% de media de las incidencias comunicadas, consiguiendo una puntuación de 2,21 puntos sobre 5. Incluso los operadores que aprueban lo hacen de forma raspada: Jazztel (57%), Telefónica (56%) y Ono (54%). Por debajo de la media Orange (26%), Tele2 (34%) y Ya (38%).

A estos bajos porcentajes hay que agregar el coste de las llamadas a los 902 de los servicios de asistencia técnica, salvo el caso de Jazztel, operador que mantiene este servicio como gratuito.  Las duraciones medias de las averías que implicaron intervenciones en red hasta su resolución presentan grandes fluctuaciones, yendo desde las 176 horas de Orange a las 36 y 47 horas de Telefónica y Ono.

Fiabilidad de las conexiones

En las velocidades básicas contratadas se registran medias de intentos fallidos de conexión que oscilan entre el 0,8% de  Telefónica y el 7,2% de Jazztel, lo que representa, en este último caso 72 intentos fallidos por cada mil conexiones. El resto de operadores oscila entre el 1,4% y el 2,6%.

A estos porcentajes hay que añadirles los correspondientes a las conexiones interrumpidas que van desde el 0,7%, de nuevo Telefónica, hasta el 2,8% de Orange, es decir, 28 de cada mil conexiones practicadas se vieron interrumpidas con este operador.

Asistencia in situ

El porcentaje medio de asistencia técnica in situ ofrecida fue del 38,74%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de incidencias que todavía permanecían activas (58%) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.

Sólo dos operadores ofertan asistencia técnica “in situ” por encima del 50% de las incidencias pendientes: Telefónica (77,78%) y Ono (51,43%). Jazztel, también supera la media (40%) pero queda a 10 puntos porcentuales de alcanzar el aprobado.
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