Uno de los imprevistos más desagradables en un viaje es el fenómeno conocido como overbooking, que se resume en que un viajero, a pesar de tener el billete de avión pagado y con el check-in realizado correctamente, se encuentra que no puede embarcar por falta de asiento. Por sorprendente que parezca, es una práctica legal en Europa y en el resto del mundo, y se calcula que puede llegar a afectar al 1% de los pasajeros en España.
Esta situación permitida por las leyes (Reglamento CE 261/2004) se da cuando el número de pasajeros es mayor que el número de plazas del avión. Esto puede deberse a diversas causas, como el retraso de un vuelo de conexión, la cancelación de un vuelo anterior o la sobreventa de plazas en previsión de pasajeros que no se presentan o cancelan sus reservas.
Pero quizá la más frecuente es que la aerolínea vende más plazas de las que dispone el avión pues existe una mínima parte de los viajeros que no se presentan en el embarque o que cancelan sus vuelos, y por eso emiten un número de billetes ligeramente superior al de los asientos disponibles.
No clame, reclama, una página web y app sobre derechos de los consumidores, explica que la enorme competencia existente en el transporte aéreo como consecuencia de la incorporación de nuevas compañías, especialmente las llamadas de bajo coste, ha provocado un abaratamiento de los precios y un continuo aumento de la oferta. Sin embargo, esto conlleva una merma de algunos servicios, por lo "cual este sector es unos de los que mayor número de reclamaciones recibe".
Las organizaciones de consumidores alertan de que "la autoridad competente para resolver las reclamaciones de los pasajeros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, tiene una capacidad limitada de actuación y no puede exigir a las compañías el cumplimiento de sus resoluciones; por eso, en muchos casos, no es hasta la presentación de la demanda cuando la compañía acepta indemnizar al viajero por los daños causados".
Derechos generales de los pasajeros
- Las compañías aéreas deberán informar en todo momento a los pasajeros acerca de sus derechos y disponer de un impreso donde consten los mismos -que entregarán en caso de incidencia- y facilitar los datos de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), autoridad competente para conocer de los conflictos entre consumidores y aerolíneas en materia de retrasos, cancelaciones y overbooking.
- El contenido de la oferta o publicidad es vinculante y podrá exigirse por los consumidores.
- La compañía también deberá informar sobre el procedimiento para atender las reclamaciones e indicar la dirección a la que deben remitirse las mismas; así como si existe la posibilidad de acudir a algún mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos y cómo acceder a él.
- Será obligatorio que la compañía informe sobre su identidad: razón social, el nombre comercial, dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.
Actuación de la compañía ante el 'overbooking'
- Cuando una compañía aérea prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá comunicar a los viajeros las normas en materia de compensación y asistencia.
- La compañía puede buscar viajeros voluntarios que renuncien al vuelo, recibiendo la debida atención (manutención, etc.), y la contraprestación que en su caso se acuerde. Si se opta por ser voluntario, se adquieren una serie de ventajas: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo, y otros beneficios (cheques o bonos de viajes, dinero en metálico, asiento en business…). Esta acción impide reclamar más adelante.
- Si no hubiera pasajeros voluntarios o éstos fueran insuficientes, el resto de pasajeros que no puedan acceder al avión tendrán los mismos derechos que los pasajeros afectados por una cancelación. La aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo y compensación económica. Además, cabe la posibilidad de reclamar daños y perjuicios para cualquiera de los tres casos anteriores.
Derechos por cancelación
- El reembolso del coste del billete, así como un vuelo al primer punto de partida (el pasajero tendrá derecho a obtener el reembolso del importe de billete en un plazo que no podrá exceder de 7 días desde que se produce la cancelación, denegación de embarque o retraso y el pasajero opta por dicha opción).
- El traslado hasta el punto de destino a través de otro medio de transporte en condiciones comparables.
- A una compensación. El importe variará en función de la distancia del vuelo. 250 euros si el vuelo es inferior a 1.500 kilómetros, 400 euros si es de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y 600 euros si el vuelo es superior a 3.500 kilómetros.
Estas compensaciones podrán verse reducidas un 50% si se ofrece un transporte alternativo que no supere el retraso de dos, tres o cuatro horas, respectivamente a cada distancia.
Las compensaciones establecidas en el Reglamento CE 261/2004 se aplicarán sin perjuicio del derecho a obtener una compensación suplementaria por los daños ocasionados, si estos superasen la anterior.
- Atención para obtener comida y refrescos suficientes para el tiempo de espera, alojamiento y transporte hasta el hotel en caso de ser necesario, así como dos llamadas telefónicas, faxes o correos electrónicos, prestándose especial atención a menores no acompañados y personas con movilidad reducida.
También es importante conocer las excepciones al derecho de compensación por overbooking. Así, no habrá derecho a compensación en los supuestos de fuerza mayor, siempre que sea acreditado por la compañía.
Tampoco en los casos en los que se cumplan estas condiciones: que haya habido un preaviso de 2 semanas de antelación; un aviso de entre 2 semanas y 7 días pero además se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a su destino con menos de cuatro horas de retraso; o menos de 7 días de antelación y que se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino con menos de dos horas de retraso.
¿Cómo reclamar?
Lo primero que debe hacerse es ponerlo en conocimiento de la compañía aérea. Es aconsejable dejar constancia, a través de una hoja de reclamaciones, en la propia compañía, o en las oficinas de la autoridad aeroportuaria (AENA en España).
A la reclamación deberán adjuntarse copia de los documentos pertinentes (billete, número de localizador, etc.).
Si la entidad no atiende de forma satisfactoria a sus pretensiones en el plazo de un mes, el consumidor tendrá las siguientes vías de reclamación:
- Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). El consumidor podrá reclamar ante este organismo por escrito a través de un formulario.
- Arbitraje de consumo. Es un medio alternativo de resolución de conflictos. Permite al consumidor acceder a un sistema gratuito, sencillo y rápido que pone fin a su litigio, emitiendo una resolución denominada laudo, que es de obligado cumplimiento para las partes. Sin embargo es un procedimiento voluntario: si una de las dos partes no desea someterse a él, no podrá iniciarse, lo cual es frecuente en materia de reclamaciones contra compañías aéreas.
- Reclamación judicial. En caso de que ninguna de las anteriores vías sea satisfactoria, la última instancia a la que puede acudir el consumidor es la vía judicial, interponiendo la correspondiente demanda ante los Tribunales de Justicia. El sistema español ofrece a los consumidores una vía interesante ya que, para el caso en que la reclamación no supere los 2.000 euros, este podrá interponer una demanda de juicio verbal sin necesidad de estar asistido por abogado ni procurador, ni abonar tasas judiciales.
No clames, reclama, es una guía disponible en noclamesreclama.org o en formato app que permite conocer de una forma organizada y accesible los derechos de los consumidores y las vías de reclamación.
Realizada conjuntamente por Aecosan (Agencia española de Consumidores, Seguridad Alimentaria y Nutrición) y las organizaciones de consumidores Cecu y Asgeco, permite consultas al momento, muy interesantes en caso de encontrarnos con un problema y no saber qué hacer.
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