Fernando Móner: "El 'overbooking' es un concepto del S.XX, parece mentira que continúe en el XXI"

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Fernando Móner: "El 'overbooking' es un concepto del S.XX, parece mentira que continúe en el XXI"

Fernando Móner
Fernando Móner, posando después de la entrevista. (ARCHIVO)
  • Móner comenzó su actividad voluntaria y laboral en el mundo del consumo en 1987. Es presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios.
  • "Sólo el 30% reclama cuando tiene un problema", afirma Móner, también presidente de la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios.
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Fernando Móner lleva 30 años defendiendo a los consumidores y, tras tan dilatada experiencia, afirma que nunca han tenido tanto nivel de protección. Pero todavía hay muchas batallas librándose y quedan otras por librar.

¿Qué sectores despuntan por su mala praxis?

Hay que diferenciar entre consultas y reclamaciones que ponen los consumidores y las preocupaciones de los consumidores, que a veces no están relacionadas. Si hablamos de las primeras podemos destacar banca y financieras, donde llevamos unos años con casos preocupantes. Caso Forum Filatélico-Afinsa; problemas con preferentes, deuda subordinada o más recientemente las acciones de Bankia. Casos, todos ellos, que están generando cientos y cientos de procedimientos judiciales.

¿Con qué resultados?

Tenemos un porcentaje de sentencias ganadas de un cien por cien, tanto en los casos de preferentes como en las acciones de Bankia. Y no lo digo por satisfacer nuestro ego, lo refiero porque parece mentira que aun sabiendo que íbamos a ganar, esas entidades no hayan querido llegar a un acuerdo previo. Por tanto, los servicios financieros han sido la principal preocupación.

¿Quién es el primer interesado en gacer escrituras? Las entidades financieras

¿Y cláusulas suelo?

Estaba hablando de 2016. Este año nos despertamos con la sentencia [Tribunal Supremo], esperada desde antes del verano, que confirma que las cláusulas suelo son un invento que no se hizo en las condiciones que se debería haber hecho. Caso al que se suma el tema de los gastos hipotecarios que los ciudadanos hemos estado pagando año tras año y, por fin, se plantea por qué tiene que costearlos el consumidor. ¿Quién es el primer interesado en hacer una escritura? El que presta el dinero, la entidad financiera. 

¿Cómo están reaccionando las entidades financieras en el conflicto de las cláusulas suelo?

Conseguimos que el Gobierno aprobase un Real Decreto que estipula unos trámites para resolver evitando los procedimientos judiciales. Hay entidades que están contestando bien, de hecho, ya están procediendo a ofrecer cantidades y, en algunos casos, incluso sin nuestra intervención. Pero hay otras entidades, que siguen negando la mayor y defienden que ellos informaron perfectamente y que el consumidor era consciente de lo que estaba firmando. El problema de esas hipotecas es que eran contratos de adhesión, el banco lo ponía encima de la mesa diciendo aquí lo tiene y lo firma, o lo firma. Ahora ya están respondiendo de forma diferente lo que significa que el mundo financiero se han dado cuenta de que tienen que diferenciarse, aunque quizá sea un elemento de marketing.

En la luz, hay problemas por cambios normativos, pero también por la falta de transparencia

Hablemos de otros sectores que han concitado quejas.

Suministros básicos especialmente la luz. Primero por todos los cambios normativos, por la falta de transparencia y opacidad en las facturas. Ante esta falta de transparencia, los incrementos de la factura de diciembre y enero, dieron lugar a que el CNMC iniciase un expediente de investigación. Se están generando, pues, también muchísimas consultas en este sector por parte de los ciudadanos. 

¿Hay muchas quejas por la calidad del suministro eléctrico o la calidad del agua?

El servicio y la calidad son buenos y, sobre todo, ha mejorado en los últimos años. Hace 8 o 10 años, teníamos unas infraestructuras eléctricas que multiplicaban los microcortes, que eran continuos y continuados. Hablamos de poblaciones importantes, como Valencia o Barcelona, que tenían 23, 30, 100 microcortes, o 200, a lo largo de un año. Ahora, el servicio ha mejorado. Pero sigue habiendo problemas. Por ejemplo, en el caso de los contadores inteligentes que se están instalando. Cuando van a cambiarlos están detectando, según las empresas suministradoras, que muchos están trucados. Y han empezado a llegar a cientos de familias facturas de 1.000, 2.000 euros diciendo que como usted ha estafado, tiene que pagar esta cantidad.

¿Cuándo han empezado a llegar estas facturas?

En el último año y medio o dos años. Hemos alegado que el consumidor tiene derecho a defenderse. Imagine que esa persona ha comprado la vivienda hace tres meses y, por tanto, no es el responsable. Además, por qué tenemos que creer que el contador estaba manipulado, ¿por qué lo dice la compañía? Debería haber un procedimiento previo administrativo y judicial con denuncias que no se ha producido.

¿Cómo se está comportando la vivienda?

Por la crisis, se redujo de forma importantísima el número de reclamaciones porque cayeron las ventas. Pero ahora, que se está vendiendo algo más, están aumentando un poquito, tanto en tema de compra venta como de alquiler, de comunidad de propietarios. 

Los servicios financieros y telecomunicaciones son número uno por quejas

¿Y telecomunicaciones?

En los últimos 3 o 4 años, telecomunicaciones ha ido pasándose el testigo del número uno en quejas con el financiero. Es uno de los sectores con más contratos; todos tenemos uno o varios móviles, internet, etc. Son millones de contratos, y es normal que haya muchas consultas y reclamaciones. Además, cuenta con una oferta de tarifas increíble y la misma compañía te puede ofrecer 30, 40 diferentes.  Estamos acostumbrados, y es bueno, a ir cambiando y buscamos un traje a medida. No hay que ser fieles a una empresa, sino fieles al que mejores costes y servicios me ofrezca. Pero en este sector sigue siendo muy fácil contratar, aunque sigue habiendo problemas para darnos de baja. O las llamadas comerciales a horas intempestivas, incumpliendo la normativa que exige que no te llamen si pides darte de baja y que no lo hagan a determinadas horas. Otro problema se deriva de las permanencias que no se cumplen los tiempos. 

Viajes es otra actividad con reclamaciones. ¿Qué problemas detectan?

No está generando más problemáticas, pero la casuística es muy diversa. Por ejemplo el overbooking, que es un concepto del siglo XX y parece mentira que continúe en el XXI. Cómo es posible que una persona tenga su billete y no pueda embarcar.

Está amparado legalmente.

Claro, por eso ya no debería existir legalmente. Le corresponde cambiarlo a Bruselas, pero también a las propias compañías aéreas, pues no las obligan a hacer overbooking. Si una aerolínea anunciase que no incurren en esta práctica sería un elemento de marketing increíble. Es verdad que no ha aumentado y son situaciones concretas, pero es un concepto que no se puede admitir hoy en día, con las tecnologías que tenemos.

¿El comercio online es un riesgo?

La compra online está muy bien y durante la crisis es lo único que ha crecido, no sólo en viajes. Es fiable, con credibilidad, pero siempre y cuando verifiquemos. El futuro del comercio online pasa, primero, por verificar; segundo por usar páginas web con buenas referencias boca a oído.

En las telecomunicaciones es fácil contratar, pero sigue siendo difícil darse de baja en el servicio

El consumidor español, por normativa, ¿está bien amparado?

Llevo 30 años en la defensa de los consumidores, y hoy tenemos un nivel de protección legal como nunca. Sin embargo, solo el 30% de los consumidores inicia un proceso de reclamación cuando tiene un problema. Preocupante, sobre todo si lo comparamos con países del norte de Europa o EE UU. Cierto que el 70% que no reclama pueden ser problemas menores, pero debemos acostumbrarnos a que no se reclama por la cantidad, sino por los estándares de calidad. Hay que  ejercer los derechos y evitar que otros tengan mi problema.

¿Quizá existe el derecho, pero ejercerlo es complicado?

Yo hablo de lo que conozco, Cecu y sus organizaciones territoriales. Tenemos un nivel de credibilidad y un importante número de asociados. Hay protección, y como he comentado, en ciertos pleitos hay una totalidad de las sentencias ganadas, pues contamos con servicios jurídicos muy eficientes. El 35% de las reclamaciones que recibimos son vía internet, desde casa, se puede enviar el contrato escaneado con el móvil. Son dos minutos. Por tanto, tenemos las normas, herramientas, organizaciones…. Ahora bien, yo no puedo decir, bueno sí puedo, cómo funcionan las oficinas de reclamación de algunos ayuntamientos, de comunidades u otras asociaciones de consumidores.  

¿El problema quizá esté en que muchas compañías no solucionan directamente sus conflictos con los clientes?

Hemos mejorado, pero queda. Por ejemplo, que llames a reclamar y sea un 902 y tengas que pagar la llamada. Todos deberían tener servicios 900, gratuitos. Pero en general han mejorado los servicios de reclamaciones, muchas veces porque vamos a reunirnos con ellos y nos hacen caso cuando les decimos de qué se quejan sus consumidores. Y ahora la gente está más informada y consciente; yo soy optimista. La gente cada vez reclama más, incluso frente a las administraciones públicas.

Si el low cost ofrece unos estándares de calidad a un precio bajo, entonces es estupendo

Low Cost. ¿Es la bendición o la tragedia?

Ha venido para quedarse. El precio ha pesado hasta hace 2-3 años como el principal factor en las decisiones de compra, ahora ya interesa la calidad o seguridad, y sobre todo relación calidad precio. Por tanto, si el low cost da unos estándares de calidad a un precio bajo, estupendo, pues todo lo que sea eficiencias en las empresas es buenísimo. Ahora bien, si supone que los trabajadores tengan cada vez menos derechos, que los servicios de mantenimiento se reducen o que se generen interrogantes, pues no lo quiere nadie. Especialmente, si no son claros, si no explican bien que dan menos servicios y garantías. Ese es otro tema.

Sector colaborativo. ¿Está empezando a generar conflictividad?

Hay que diferenciar si hay o no business por medio; es decir, ánimo de lucro. Si existe un negocio por medio, hay que legislarlo. Lo mejor que le puede pasar a un consumidor es que haya competencia, pero donde todos cumplan las reglas de juego. La economía colaborativa sea muy bienvenida cuando sea realmente para colaborar, pero si hay negocio por medio, que se legisle.

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