Los clientes que más cambiaron de compañía en 2016 fueron los del sector de las telecomunicaciones, concretamente los de la telefonía móvil, con un 11,4%, frente a un 8,2% de los de electricidad y un 9,5% los de gas natural, según el último Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

La principal razón del cambio fue el abaratamiento de la factura, objetivo que persiguieron 3 de cada 4 clientes de electricidad y 2 de cada 3 de gas natural.

Además, uno de cada tres clientes que se cambiaron de proveedor de gas lo hicieron para beneficiarse de una oferta conjunta de gas y electricidad, mientras que este motivo solo lo citaron el 17% de hogares con cambio de compañía de luz.

En el caso de las telecomunicaciones fijas, pagar menos a final de mes por el servicio también fue la razón principal de cambio, motivando a seis de cada diez clientes que pasaron a otra compañía, aunque se observa que, a la hora de llevar a cabo una portabilidad, cada vez tiene más peso la calidad del servicio que ofrecen las operadoras, frente a promociones temporales o la atención al cliente.

Así, el porcentaje de hogares que declararon cambiar de operador de banda ancha fija por la insatisfacción con la calidad del servicio pasó del 20,4% en 2015 al 29,4% en el pasado ejercicio. Además, uno de cada cuatro cambió de operador para aumentar la velocidad de su conexión.

El 42% de los clientes de electricidad y gas natural se mantuvieron fieles a sus compañías en el último año porque consideraron que las ofertas de otros suministradores no les iban a suponer un importante ahorro en la factura.

En el caso de las telecomunicaciones, 3 de cada 10 clientes estaban contentos con su proveedor, bien con su tarifa o con la calidad del servicio y la atención al cliente, por lo que optaron por permanecer fieles.

En cuanto al proceso de cambio, el panel de hogares muestra que, en 2016, fue más complicado cambiarse de compañía eléctrica o de gas que un año antes, aunque hubo más clientes que encontraron difícil cambiarse de operador de telecomunicaciones que de servicios energéticos.

Aproximadamente un 24% de los que se cambiaron de compañía de banda ancha fija y/o de telefonía fija declaró que el cambio fue difícil o muy difícil, y un 18%, en el caso de la telefonía móvil.

El informe indica, asimismo, que cada vez son más los hogares que han cambiado alguna vez de suministrador y, a finales de 2016, la mitad de los clientes había cambiado alguna vez de operador de telefonía fija y/o banda ancha fija, mientras que en electricidad y gas natural solo lo habían hecho uno de cada tres.

Las cláusulas de permanencia en los contratos de luz y gas se redujeron en 2016 hasta la mitad, al pasar de un 16% en 2015 a un 8% en 2016, a lo que ha contribuido la aparición de comercializadoras libres en el segmento residencial y el desarrollo de la competencia.

En telecomunicaciones fijas, se pasó del 46% al 29% -en parte por las condiciones impuestas por la CNMC a Telefónica para aprobar la concentración con DTS entre las que se prohibía el mantenimiento de cláusulas de permanencia en los contratos con televisión de pago-, aunque en el mismo periodo también aumentó considerablemente el porcentaje de hogares que desconocían si tenían dichas cláusula.