La organización de consumidores Ceaccu ha recomendado a los afectados por las cancelaciones y retrasos de Vueling acudir a los tribunales y ha puesto a disposición de los usuarios un modelo de demanda judicial gratuito para reclamar una compensación económica por los perjuicios sufridos.

En un comunicado, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (Ceaccu) aplaude las sanciones contra Vueling, por el efecto disuasorio que pueda tener "si la multa impuesta es adecuada y coherente con el caos causado", pero recuerda que ese dinero "en ningún caso" compensa a los usuarios.

Ceaccu aclara algunos conceptos que deben saber los afectados a la hora de reclamar a una compañía aérea: Deben solicitar y presentar en el propio aeropuerto una hoja de reclamación de la compañía aérea para dejar constancia de la incidencia lo antes posible.

En esta hoja tendrán que detallar el problema sufrido y precisar fecha, hora, lugar, número de vuelo y sus datos y, si se puede, aportar documentos como prueba (tickets o billetes).

Si la compañía aérea no les facilita una hoja de reclamación se pueden usar las de Aena, quien las trasladará a la aerolínea correspondiente.

En un caso u otro el afectado debe quedarse con copia de la hoja presentada, pues le servirá de prueba de su reclamación.

El afectado se podrá dirigir posteriormente por escrito a los servicios de atención al cliente de las compañías aéreas, y siempre es preferible que, en ese caso, sea de modo que quede constancia, por ejemplo, mediante un burofax.

Si la aerolínea no le compensa o no cumple con cualquiera de sus obligaciones adicionales (derecho a la información, a devolución del billete o a atención en el aeropuerto) debe reclamar judicialmente.

Ceaccu ofrece modelos de demanda gratuitos que se pueden presentar directamente en el juzgado (hasta reclamaciones de 2.000 euros), sin necesidad de contratar abogado o procurador.

A la hora de plantear una demanda contra una compañía aérea hay una serie de dudas que se repiten, como por ejemplo si en el mismo vuelo viajaban varias personas, ¿debe presentarse una demanda conjunta o una por pasajero?.

En caso de que fuesen varios los afectados, incluso cuando los vuelos se han pagado con una misma tarjeta de crédito o por una misma persona, deben plantear una demanda cada uno de los pasajeros afectados.

-¿Qué cantidad puede reclamarse?

-El pasajero puede cuantificar la cuantía a reclamar, pero siempre con el límite máximo de 2.000 euros, si desea hacerlo por sí mismo, sin abogado, ni procurador y exento de tasas judiciales. Puede reclamar una cantidad superior si lo considera conveniente, pero en tal caso necesitará de abogado y procurador, y de no ser estimada su pretensión podrá ser condenado en costas.

-¿Puede el usuario reclamar si la compañía le niega la indemnización que le corresponde argumentando que hubo una avería o que sus propios trabajadores estaban en huelga o que hubo congestión del tráfico aéreo?

-No pueden ser consideradas causas de fuerza mayor por no resultar imprevisibles ni inevitables.

-¿Tienen derecho a la compensación económica prevista los pasajeros que hayan sufrido un retraso?

-Los pasajeros de los vuelos retrasados pueden equipararse a los de los vuelos cancelados a los efectos de la aplicación del derecho a compensación cuando soportan una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas, es decir, cuando llegan al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo. Sin embargo, este retraso no da derecho a compensación si el transportista aéreo puede probar que el gran retraso producido se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado.

Los afectados por los retrasos de Vueling tienen derecho a las mismas indemnizaciones económicas previstas en la normativa vigente para las cancelaciones si el retraso del vuelo es superior a tres horas, según la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), que insta a la compañía a poner en marcha mecanismos que resuelvan sus problemas operativos.

En caso de cancelaciones de vuelos el consumidor tiene derecho al reembolso del coste del billete, así como a un vuelo al primer punto de partida, o al traslado hasta el punto de destino a través de otro medio de transporte en condiciones comparables, recuerda la CECU en un comunicado.

Además, el pasajero tiene derecho a ser compensado por dicha cancelación, indemnización cuyo importe variará en función de la distancia del vuelo: 250 euros si el vuelo es inferior a 1.500 kilómetros, 400 euros si es de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y 600 euros si el vuelos es superior a 3.500 kilómetros.

La aerolínea debe prestar una serie de atenciones al viajero, en función de la distancia del vuelo en caso de retraso. Entre ellas se incluye la comida y bebida suficiente en función del tiempo que sea necesario esperar; dos llamadas de teléfono; fax o correos electrónicos y alojamiento cuanto sea necesario, con transporte desde y hacia el aeropuerto en función de la distancia del vuelo.

Estas atenciones están reguladas en función si el retraso supera las dos horas en vuelos de hasta 1.500 kilómetros; si el retraso supera las tres horas en vuelos de más de 1.500 kilómetros o en vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; o si el retraso supera las cuatro horas en los demás casos.

En caso de que el retraso supere las cinco horas, el pasajero podrán desistir del vuelo y recuperar el coste del billete: el viajero podrá reclamar por los daños y perjuicios que tal retraso le haya ocasionado como la pérdida de días de vacaciones, excursiones y conexiones con otros transportes, salvo en caso de fuerza mayor, que deberá acreditar la compañía y que no parece darse en este caso.

La propia aerolínea debe ofrecer información sobre sus derechos a los usuarios. Desde la Cecu, aconsejan a los usuarios afectados guardar todo los tiquets para reclamar los gastos ocasionados y hacerlo por escrito en el propio aeropuerto ante la compañía aérea.

En caso de no obtener resultados, en el plazo de un mes se puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa). Si el perjuicio sufrido requiere de una compensación superior a la contemplada en la normativa se puede presentar una demanda judicial que, si la reclamación no supera los 2.000 euros, podrá resolverse a través de un procedimiento verbal sin costes de abogado o procurador.

La Cecu, que ofrece en su web en el apartado 'No Clames, Reclama' información detallada sobre este asunto en un apartado sobre transporte aéreo, recuerda a la Administración su deber de control sobre este tipo de compañías para evitar que se den situaciones que acaban afectando a miles de usuarios.