Según ha trasladado la universidad viguesa, Álvarez vincula esta "exclusión" al cierre de más de 7.600 sucursales en todo el territorio nacional, que mantiene que afectó "sobre todo" a los habitantes de poblaciones consideradas como no rentables, en las que se cerró en algunos casos la única oficina bancaria.

Asimismo, la investigadora apunta que las fusiones y adquisiciones bancarias "supusieron un incremento en el tamaño medio de las entidades, pero también la práctica desaparición de las cajas de ahorro, la reducción de fondos destinados a obra social, la pérdida de marcas consolidadas y el despido de un gran número de profesionales".

Como consecuencia de lo anterior, ha comentado que también se vio repercutida negativamente la atención prestada a los clientes y la calidad del servicio ofrecida por los bancos. "Las oficinas que sobrevivieron tuvieron que atender a los clientes de las que cerraron", lo que supuso "un aumento de las colas y de los tiempos de espera, menos atención especializada, etcétera", ha afirmado.

En este contexto, Álvarez, que para elaborar este estudio realizó 36 entrevistas a personal de entidades bancarias y a 275 clientes, ha considerado que cuando se produce una fusión o adquisición bancaria "es preciso que el servicio al cliente no se vea afectado" para evitar que los clientes abandonen la entidad.

Así, ha recomendado mantener, al menos parcialmente, las marcas con gran arraigo, comunicar de forma comprensible los cambios, hacer esta transición de forma rápida y "compensar" la reducción de oficinas y del número de empleados con mejoras en la atención, los productos, los precios y la banca en línea.