El Servicio de Atención al Ciudadano 012 de la Junta de Castilla y León ha atendido "más de 4,5 millones de consultas" de los ciudadanos en sus doce años funcionamiento, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de dispositivos móviles, y, en los últimos tres años, también a través de redes sociales.

Según las últimas encuestas realizadas, el 91,22 por ciento de los usuarios han quedado "bastante o muy satisfechos" con la atención recibida, y el 99 por ciento ha asegurado que "recomendaría usarlo a otras personas", según han informado el consejero de la Presidencia, José Antonio de Santiago-Juárez, en su visita al centro a las instalaciones del Servicio de Atención al Ciudadano 012.

A través del 012, la Junta presta servicios de información sobre aspectos generales de la Administración autonómica como competencias, localización de departamentos, procedimientos administrativos y otras prestaciones.

Por otro lado, ofrece información especializada en mujer, tributos, vivienda, consumo, educación, empleo público, agricultura y ganadería, medio ambiente o servicios sociales y familia, así como de "cualquier información que precisen ciudadanos o empresas".

El servicio 012 se configura también como la "puerta de acceso" a los servicios y programas de la 'Red de Protección de Familias afectadas por la crisis', que se encarga de "asignar citas a las familias con los profesionales" que atenderán cada caso en la oficina local o con las organizaciones del tercer sector que corresponda. Además, los ciudadanos pueden presentar quejas y sugerencias en relación con la actuación de la Administración.

La Junta de Castilla y León, también mediante del 012, ha puesto en marcha un servicio de asistencia telefónica para prestar ayuda ante posibles "dificultades al realizar sus trámites electrónicos" como guiarles a través de la sede electrónica de la Administración autonómica, ofrecer indicaciones para poder utilizar la firma electrónica y apoyar en el uso de la ventanilla del ciudadano. En total, sobre estas temáticas se han respondido "más de 630.000 consultas".

Otros trámites

El ciudadano también puede realizar la reserva y anulación del comedor escolar, solicitar cursos de formación o la tarjeta acreditativa de discapacidad, reservar cotos de pesca o pedir cita previa para acudir a los orientadores de las oficinas del Ecyl, realizar la inscripción en el registro nacional de garantía juvenil en las oficinas de juventud y recibir asesoramiento ante desahucio en las entidades locales, entre otros.

En relación con los indicadores de calidad, más del 95 por ciento de las llamadas que se reciben son atendidas "antes de que transcurran 18 segundos de espera", la respuesta a correos electrónicos se realiza "en menos de dos días hábiles" y el envío de las alertas por correo electrónico o SMS se realizan "en menos de un día hábil desde la fecha de publicación de la convocatoria".

El 012 funciona de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 horas, y los sábados de 10.00 a 15.00 horas, y fuera de ese horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje que recibe respuesta "en menos de dos días hábiles".

Los profesionales que trabajan en este servicio cuentan con unas "modernas instalaciones" y una plataforma tecnológica "de última generación" basada en tecnología IP que permite la atención de 90 llamadas simultáneas. Asimismo, dispone de una aplicación para la gestión de citas previas que "mejora la eficiencia en la atención presencial".

Dentro de las actuaciones encaminadas a la racionalización del gasto corriente, en los últimos años el 012 ha integrado "más de treinta teléfonos de atención a los ciudadanos ya existentes". Se encuentran, entre otros, el teléfono de la Mujer, de Consumo, de Tributos, de Vivienda y el de la ADE, lo que ha supuesto "importantes ahorros para la Administración".

En estos últimos meses, la Consejería de la Presidencia, a través del servicio 012, ha reforzado la atención a mujeres víctimas de violencia de género y ampliado el horario que se presta, de 8.00 a 22:00 horas de lunes a viernes.

Violencia de género

El 012 Mujer proporciona "con carácter confidencial", información, asesoramiento jurídico y psicológico a las consultas de mujeres que requieran ese tipo de asistencia, así como "atención específica" a las mujeres víctimas de violencia de género. Todo ello, se complementa con el teléfono 016 del Gobierno de España.

Como novedad, esta misma semana el 012 ha comenzado a ofrecer el 'Servicio de Traducción Telefónica' que dispone de una lista de 51 idiomas en los que se podrá dar respuesta a los usuarios que lo soliciten.

La mayor parte de los ciudadanos contactan con el 012 a través de llamadas telefónicas, aunque el correo electrónico se ha convertido en otra de las vías "más utilizadas· desde que se habilitó en 2007, se ha enviado información administrativa a "más de 142.000 consultas".

Por su parte, las alertas por SMS-email han alcanzado "más de 45.000 envíos". En su mayoría, este servicio se centra en asuntos como convocatorias de ayudas, becas y oposiciones. El último canal de acceso que se ha incorporado al servicio ha sido el perfil en Twitter @012jcyl que cuenta con "más de 2.800 seguidores y ha publicado 6.700 tuits".