El Ministerio de Industria ha aprobado la orden que regula las reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones que contempla que en el caso de una reclamación de un alta no solicitada (slamming), el operador tendrá que demostrar que esa petición ha sido efectuada.
La orden refuerza la protección de los derechos de los usuarios de telefonía e internet y otorga a la administración instrumentos de control sobre los operadores en relación con los principales problemas que afectan a los consumidores de este sector como las altas no solicitadas, la demora en las altas y los cambios de operador.
En el caso de las altas no solicitadas, si el operador no puede acreditar que el usuario ha solicitado el contrato, deberá anular las facturas emitidas y devolver el dinero que el usuario haya abonado.
Además tendrá que pagar al usuario los gastos que deba afrontar para volver con su operador de origen.
También establece que en los casos de demora en el alta del servicio el usuario podrá darse de baja con carácter inmediato y en los procesos de cambio de operador si el consumidor se queda sin servicio, el responsable será el nuevo operador.
La normativa también regula la atención al cliente por parte de los operadores y establece que el usuario tendrá derecho a disponer de acreditación de las quejas y reclamaciones que realice telefónicamente.
La normativa indica que cuando un usuario contrate un servicio por teléfono, el operador estará obligado a proporcionar la información como periodos mínimos de contratación, consecuencia de su incumplimiento o el procedimiento para darse de baja, incluso en los casos en que el consumidor no solicite esta información.
En las facturas de telecomunicaciones, los usuarios deberán incluir los teléfonos de atención al cliente, de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y del ministerio de Sanidad y Consumo. Además deberá enviar dos veces al año información a sus abonados sobre sus derechos.
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