El 59% de las reclamaciones efectuadas por los usuarios a las compañías de telefonía móvil no recibe respuesta o solución satisfactoria, según la encuesta nacional presentada por Consumidores en Acción-FACUA.
Movistar es la compañía peor valorada por sus clientes en cuanto a publicidad, errores en facturación, reclamaciones y atención al cliente, mientras que Orange es la que más críticas recibe por problemas de cobertura -el 40% de sus clientes se queja de esto-, según la encuesta efectuada a 1.005 usuarios de las tres principales operadoras, Movistar, Vodafone y Orange.
La opinión sobre el servicio al cliente de estas compañías ha empeorado con respecto a la misma encuesta efectuada el año pasado:
- El 29% de los usuarios sospecha que le han cobrado llamadas no realizadas -en el caso del prepago no se reciben facturas en el domicilio-, lo que denota la falta de confianza de estos usuarios, según dijo en conferencia de prensa el portavoz de FACUA, Rubén Sánchez.
- El 33% de los encuestados ha criticado que se le facture algún servicio no solicitado, mientras que el 40% de los clientes que ha logrado darse de baja han seguido recibiendo facturas, pese a que, de estos, el 60% había recibido confirmación de que su baja había sido cursada.
- El 32% del total de los encuestados se queja de "frecuentes problemas de cobertura", una cifra que en la encuesta del año pasado fue del 35%. Los problemas de cobertura afectan al 40% de los usuarios de Orange, al 31% de los de Movistar y al 28% de los de Vodafone.
- El 53% de los encuestados cree que su compañía hace publicidad engañosa y desconfía de esa publicidad, un porcentaje que en el caso de Movistar se dispara hasta el 63% de sus usuarios.
- El 36% de los usuarios de Movistar se queja además de que alguna vez se le ha facturado una cantidad distinta a lo que decía la publicidad por determinada promoción o concepto.
- La atención al cliente de estas compañías, según la FACUA, no está profesionalizada, lo que incide en que el 70% de los usuarios de telefonía móvil considere que la información sobre tarifas y ofertas no es clara ni correcta.
- El 31% se queja de que, al contratar promociones, lo consignado en la factura no se correspondía con la información ofrecida por el teleoperador, mientras que el 33% se queja de que no se le dio de alta pese a pedir a la compañía aprovecharse de determinada promoción.
- El 39% de los encuestados afirmó haber hecho alguna reclamación en los últimos seis meses en el momento de contestar la encuesta, lo que significa un incremento de cuatro puntos sobre la misma encuesta del año pasado.
FACUA ha denunciado que estas compañías actúan en régimen de oligopolio y que no hay una competencia real entre ellas en materia de tarifas, pues son prácticamente idénticas, de modo que se limitan a competir en "imagen de marca" o en promociones especiales, pero no con las tarifas ni en la calidad de la atención al cliente.
La asociación de consumidores prevé una "subida espectacular" de las tarifas de las compañías de telefonía móvil para marzo próximo, para remediar la pérdida de tres millones de euros diarios que, calcula esta organización, ganan diariamente por el redondeo que será suprimido a partir de febrero.
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