El agua es el suministro que menor número de incidencias registra, pero el que más se demora en solucionarlas. Según una encuesta realizada por Fotocasa a más de 5.600 usuarios, el 24% de los problemas tardan meses en arreglarse y otro 50% de incidencias no llegan a solucionarse nunca. Pese a esto, casi el 75% de los usuarios afirma no haber acudido nunca a organizaciones de consumidores.

Pero el problema es que no sabemos bien a quién protestar cuando tenemos problemas. Así, los resultados de la última encuesta Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS) demuestran que casi nunca nos quejamos.

El agua que sale del grifo protagoniza muy pocas reclamaciones a lo largo del año: poco más del 1% de los consumidores, según la última encuesta de AEAS. Las escasas quejas se concentran en las ciudades de entre 20.000 y 50.000 habitantes, mientras que en las grandes ciudades los descontentos no llegan ni tan siquiera al 0,5%.

Cabe entonces preguntarse, quién controla el agua, si merece la pena quejarse y si es así, cómo hacerlo. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) da algunas respuestas.

Lo habitual es que paguemos por el agua del grifo a una empresa concesionaria. Pero en realidad quien aprueba y fija tanto los precios como las subidas es el Ayuntamiento, a través del Pleno y de la Comisión Municipal de Precios.

La gestión del agua es municipal, por lo que puede ser totalmente diferente de uno a otro Ayuntamiento, aunque la empresa concesionaria sea la misma. Ocurre que los ayuntamientos no están obligados a redactar ningún reglamento, por lo que en algunos casos no existe y debe aplicarse el Reglamento de Interiores (RITE), que es absolutamente impreciso en cuanto al agua.

La realidad es que, a menudo, el consumidor se encuentra ante un incómodo vacío legal. Ante la falta de reglas que determinen qué es un servicio de calidad, suelen ser las propias empresas las que se fijan unos objetivos mínimos: el 52% se compromete a cumplir una serie de condiciones y promete indemnizar al cliente si no las cumple. Pero todo depende de la "buena voluntad" de las empresas.

Si hay problemas con el agua, la estadística indica que reclamar compensa. El 58% de las quejas se resuelven a favor del cliente. Las reclamaciones más frecuentes tienen que ver con los errores de facturación (un 56%), las lecturas de los contadores (11%) y la calidad del suministro (4%).

Para reclamar, lo mejor es contactar directamente con quien nos presta el servicio, ya sea el propio Ayuntamiento o una empresa concesionaria. En caso de no recibir respuesta, el responsable ante quien protestar es el Servicio de Aguas del Ayuntamiento, independientemente de quien gestione el servicio.

El Servicio de Aguas se regula por un reglamento público que podemos pedir al Ayuntamiento o a la empresa suministradora. En este documento se especifican aspectos como periodos y tramos de facturación, presión mínima del agua, de quién son propiedad los contadores…