El Servicio de Información Municipal 010 realizó el año pasado más de 300.880 atenciones, de las que casi 156.000 fueron presenciales y 145.000, llamadas telefónicas.

Como ha recalcado este martes el concejal de Movilidad y Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, por primera vez desde que existe el servicio, hace 15 años, bajan las atenciones presenciales, un 4,28%, mientras que continúa el aumento de las llamadas, un 4,44% más.

Sáinz Yangüela ha presentado esta mañana la Memoria 2012 del 010, Servicio de Atención e Información que "proporciona a los ciudadanos una información ágil y eficaz de todos los aspectos de la vida ciudadana, así como la ayuda en la tramitación de sus expedientes en el Ayuntamiento".

"Se trata -ha dicho el edil- de una de las unidades más demandadas, una de las más y mejor valoradas y uno de los canales de proximidad con el vecino". En total, el 010 registró un total de 300.881 atenciones, 144.909 llamadas y 155.972 personas fueron atendidas presencialmente en el ruedo, lugar en el que se tramitaron 109.262 gestiones.

Durante 2012, se registraron 144.909 llamadas, de las cuales el 91% respondieron a solicitud de información o trámites telefónicos y el 9% restante fueron desviadas a otras unidades a petición del ciudadano. Respecto a las personas que fueron atendidas presencialmente, Sáinz Yangüela ha detallado que 79.826 fueron directamente en la mesa de información y 76.146 en el ruedo.

Durante el ejercicio 2012, el servicio ha recibido menos visitas presenciales, aumentando, en su lugar, las telefónicas, "lo que ha evitado al ciudadano tener que trasladarse hasta el Ayuntamiento de Logroño para realizar un trámite".

Asimismo, los tiempos de espera se han reducido en tres minutos, lo que en el cómputo total es un gran avance, dada la complejidad de determinados procedimientos municipales por la diversidad de documentación requerida.

En este sentido, Sáinz Yangüela ha indicado que "estamos ante un servicio de calidad, nuestro objetivo es proporcionar comodidad y calidad en la atención al ciudadano".

Atención telefónica.

En el caso de la atención telefónica, en 2012, los valores máximos se producen entre marzo y junio, coincidiendo con las campañas de ludotecas, campamentos y becas (comedor, libro y guarderías); agosto por los resultados de concesión de chiquibecas, y en septiembre por la campaña de inscripción a las actividades deportivas.

El mayor número de llamadas se produce los lunes, disminuyendo progresivamente el resto de la semana. Durante la mañana se recibe el mayor número de llamadas: 71% del total, de 9 a 14 horas. La mayoría de llamadas se reciben desde el distrito centro -seguido del sur- y los usuarios más habituales del servicio 010 son mujeres con edades comprendidas entre los 30 y los 45 años.

La información general fue la más demandada (teléfonos y localización de dependencias de otras administraciones, horario de autobuses, eventos, punto limpio,); le sigue deportes (información e inscripciones) y educación (becas de libros y comedor, guarderías y chiquibecas). El 9% de las llamadas telefónicas al 010 son peticiones de desvío a otras unidades (13.712).

En este sentido, Sáinz Yangüela ha destacado "el interés de este equipo de Gobierno por seguir incrementando las llamadas telefónicas, porque eso significa reducir visitas al ruedo y, por tanto, evitar molestias y desplazamientos innecesarios a los ciudadanos".

Respecto a la atención presencial, Sáinz Yangüela ha destacado especialmente el registro en la Mesa de Información, "primer contacto del ciudadano cuando llega al Ayuntamiento, una mejora que fue diseñada a principios de 2007 junto con un gestor de filas para mejorar informáticamente las atenciones presenciales en el ruedo". "Ambos medios han ayudado a realizar una atención más depurada y eficaz", ha asegurado el concejal.

Se facilita información sobre documentación requerida en los trámites solicitados, se entregan impresos así como las instrucciones para su cumplimentación, ubicación de las diferentes unidades municipales, control del gestor de filas del ruedo. En 2012 se realizaron 155.972 consultas, lo que supone una disminución del 4,2% respecto al año 2011.

En este caso, los picos de mayor afluencia coinciden también con las campañas de educación, infancia y juventud y deportes y renovación de bonobús, en septiembre.

Uno de los objetivos de la Mesa de Información es que acudan al ruedo únicamente los ciudadanos que han de realizar trámites. En 2012, al 49 % se les atendió directamente, únicamente solicitaban información. El resto se derivaron al ruedo. La mayoría de las consultas realizadas estaban relacionadas con estadística, información general, educación, movilidad y recaudación.

En el caso del ruedo, del total, se recibieron 76.146 visitas. De la memoria se desprende que el 40 % de los ciudadanos atendidos en este servicio realizan más de una gestión. Se realizaron 109.262 trámites. Los meses de abril, mayo, junio y septiembre son los de mayor afluencia de ciudadanos y, por ende, los picos más altos de trámites realizados.

La gestión más solicitada es la emisión de volantes de empadronamiento seguido por información sobre procedimientos municipales (impresos, instrucciones, recogida).

Solicitudes más demandadas.

Por otro lado, Sáinz Yangüela ha detallado algunas de las solicitudes tramitadas en el 010, como las 2.068 ayudas económicas al estudio para libros y material didáctico; 1.660 ayudas económicas para educación infantil de 0 a 3 años (chiquibecas); o las en torno a 10.000 atenciones relacionadas con el transporte urbano (Bonobús, 4.557 altas solicitadas en 2012, 1.825 duplicados tramitados y 4.040 renovaciones realizadas durante 2012".

Especialmente ha destacado el Padrón, "que es lo que más se demanda en la Mesa de Información, el 41,16% del total, 64.205 consultas". También Medio Ambiente, con 408 tarjetas para el préstamos de bicicletas (Logrobici); y Logroño Deporte, con 18.590 llamadas (14,17% del total) y 1.167 consultas atendidas en la mesa.

Un dia en el 010.

En cuanto a un día de trabajo en el servicio, el concejal ha incidido en que se responden 557 llamadas; se atiende presencialmente a 639 personas (21 personas menos que en 2011) y se realizan 447 trámites (dato similar al de 2011 y 100 más que en 2010). Además, se tramitan 42 bonobuses; 1 alta en Logrobici; 14 sugerencias o quejas; 144 volantes de empadronamiento y 41 certificados de empadronamiento.

Por último, el edil de Participación Ciudadana ha explicado que durante el año 2012 se recogieron en el servicio 010 3.672 quejas. Esto supone un 67,5% de las recibidas por los medios que dispone el Ayuntamiento de Logroño (web, radio, correo, policía, SAC, buzón de Alcaldía o buzón de sugerencias).

El 010 cuenta con un presupuesto para 2013 de 300.209,88 euros y el servicio es prestado por Eulen S.A. Servicios Auxiliares. El número de trabajadores del servicio habitualmente es 12 (dos coordinadores de servicio y diez teleoperadoras/informadoras". Este año 2013 será el decimoquinto aniversario de la puesta en marcha del servicio 010, en 1998.