El Departamento vasco de Desarrollo Económico y Competitividad ha realizado una serie de recomendaciones a clientes de agencias de viajes que puedan verse afectados por cierre de establecimientos.

En un comunicado, el Ejecutivo vasco ha recordado que las agencias de viaje están obligadas a depositar una fianza en los organismos administrativos de Turismo donde tienen su sede social. El dinero de esta fianza es exclusivamente para hacer frente a los incumplimientos de las agencias de viajes hacia los consumidores y sólo se pueden hacer valer mediante un laudo arbitral o una sentencia judicial.

Además, ha recomendado a los usuarios turísticos que tengan un "viaje combinado/paquete turístico" o un "servicio" contratado con una agencia de viajes cuyo cierre sea previsible, que si tienen un viaje contratado y pagado y la agencia no nos ha facilitado la documentación para viajar y se averigua que la mayorista no ha cobrado y no asegura la plaza, se puede solicitar la devolución del dinero.

Por otro lado, antes de anular su viaje el usuario puede intentar hablar con el mayorista para ver si puede llegar a algún acuerdo. De lo contrario se puede presentar una reclamación a la agencia de viajes y también al mayorista si en la documentación que tiene consta el nombre o el número de reserva con ésta. Si la respuesta es insatisfactoria, puede optar por reclamar por la vía judicial.

Si la agencia de viajes llama para comunicar la anulación de un viaje pero no devuelve el importe pagado, el Gobierno vasco recomienda reclamar el retorno del dinero y, si procede, una indemnización por los perjuicios sufridos, a la agencia de viajes y también al mayorista, si en la documentación que tiene consta el nombre y el número de reserva con ésta.

Si la respuesta es insatisfactoria, se puede optar por reclamar por la vía judicial. En caso de que el cliente haya dado una señal para un viaje combinado y ante la posibilidad de que se cierre la agencia se quiera anular el viaje, se puede solicitar las cantidades abonadas por él, aunque se deberá indemnizar a la agencia.

En el caso de viaje combinado, el usuario abonará los gastos de gestión, las de anulación debidamente justificadas, en su caso, y una penalización consistente en el 5 por ciento del importe total del viaje, si el desistimiento se produce con más de 10 y menos de 15 días de antelación a la fecha de comienzo del viaje, el 15 por ciento entre los días 3 y 10 y el 25 por ciento dentro de las 48 horas anteriores a la salida.

En caso de que el paquete turístico esté sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, como tarifas especiales u otros, los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes. Antes de anular su viaje, hay que intentar hablar con el mayorista/organizador del paquete para ver si puede llegar a algún acuerdo.

Si la agencia de viajes, repentinamente, cancela el viaje contratado antes de la fecha de salida acordada, los usuarios turísticos tienen derecho a otro viaje combinado de calidad equivalente o superior en caso de que la agencia organizadora del viaje o la vendedora final del viaje combinado puedan ofrecer esta posibilidad. Si el viaje ofrecido en sustitución del anterior es de inferior calidad, deberá rembolsar a los usuarios turísticos la diferencia de precio.

Además, deberá reembolsar en el plazo máximo de un mes de todas las cantidades pagadas de acuerdo con el contrato. El organizador y el detallista serán responsables del pago a los usuarios turísticos de la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior al 5 por 100 del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje, el 10 por 100 si se produce entre los quince y tres días anteriores, y el 25 por 100 en las 48 horas antes.

Si la respuesta es insatisfactoria, el usuario puede reclamar por vía judicial. Además, puede contactar con la Delegación Territorial del Servicio de Turismo de Álava en el teléfono 945 017 770, de Bizkaia en el 944 031 400 y de Gipuzkoa en el 943 022 500.

Vía judicial

Por otro lado, el Gobierno vasco recomienda acudir a la vía judicial (personarse en el probable concurso de acreedores) bien personalmente o bien a través de las plataformas de afectados, caso de que se creen, o bien a través de las diferentes organizaciones de consumidores, cuando los usuarios turísticos deban presentarse como acreedores para litigar por recuperar el dinero que han invertido sin obtener un servicio.

En el caso en el que no se declare concurso de acreedores, cuando la cantidad reclamada no supere los 2.000 euros, se puede solicitar que el asunto se vea por el procedimiento de juicio verbal sin necesidad de abogado ni procurador.