Mujer de Pamplona de entre 35 y 44 años con estudios secundarios, que llama de 2 a 4 veces al año para solicitar información y que es atendida en la primera llamada que realiza es el perfil tipo del usuario del Teléfono de Atención Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona en 2012.

De acuerdo a los datos obtenidos en un estudio realizado sobre las 55.098 personas que utilizaron este recurso municipal, el 010 fue valorado con una nota superior a 8,5 sobre 10 en todos los aspectos consultados (rapidez en la atención, eficacia, claridad...). De hecho, el 97,4 por ciento de los encuestados afirmó que sí recomendaría este servicio a otras personas.

El Ayuntamiento de Pamplona a través de la Unidad de Sociología ha realizado por séptimo año consecutivo un estudio sobre los usuarios del 010. Entre 1 de enero y el 30 de noviembre de 2012 se recibieron 147.518 llamadas telefónicas y se atendieron 129.360, que procedían de 55.098 teléfonos diferentes. De ellos, se eligieron 625 para el estudio, por lo que el margen de error es del 3,97%, según ha informado el Consistorio en un comunicado.

Procedencia de los usuarios

De acuerdo a los datos obtenidos, el número de los usuarios de fuera de Pamplona ha crecido un 5% en el último año y se ha situado en el 29,1% frente al 70,9% de la propia ciudad. Analizando los que han llamado de Pamplona se observa que la mayoría de las llamadas proceden de los barrios de Rochapea, Iturrama, Chantrea y San Juan y las que menos de Azpilagaña, Echavacoiz y Buztintxuri. Sin embargo, comparando el número de llamadas con la población total de cada zona, se detecta que el uso del teléfono 010 es similar en toda la ciudad.

Entre los que llamaron de fuera de Pamplona destacan los usuarios de las áreas más pobladas de la comarca como Huarte, Egües, Sarriguren y Burlada y Villava por un lado; y, Artica, Ansoáin, Berriozar, Barañain y Zizur Mayor y Cizur Menor por otro. Los que llaman del resto de Navarra representen el 13,2%.

Teniendo en cuenta no el lugar desde el que se llama sino el país de procedencia, el 94,2% de los usuarios son españoles y entre los extranjeros destacan los latinoamericanos con el 5%.

Los menores de 24

Años los que menos llaman

Los menores de 24 años con el 2,7% son los que menos llaman al servicio. En cambio, los de edades situadas entre 35 y 44 años y entre 45 y 54 años, con el 29,4% y 26,3% respectivamente, son los que utilizan mas habitualmente el 010; seguidos de los que tienen entre 25-34 y los mayores de 55 años, en torno al 13%.

Por sexo, son las mujeres con una mayoría del 70% las que más usan el servicio del 010, frente a los hombres que llaman el 30% de las veces. Se ha incrementado ligeramente el peso por parte de las mujeres de este servicio respecto al año pasado.

Analizado el nivel de estudios se observa que los que utilizan este recurso municipal provienen de todos los niveles educativos-formativos. Los que alcanzan la categoría de 'estudios secundarios' son los que llaman en mayor proporción (37,4%), seguidos de los que declaran tener estudios universitarios superiores (23,8%), estudios primarios (20,3%) y, por último, los universitarios de grado medio (16,6%). En relación con el año anterior han decrecido los usuarios de estudio primarios y han aumentado los de estudios secundarios. En cuanto a las profesiones, se detectan personas con trabajos técnicos y administrativos y también es significativo el colectivo de amas de casa.

Usos según procedencia,

Seso y edad

La mayoría de los usuarios diferentes que han llamado entre enero y noviembre de 2012, 55.098, el 45,3% lo hicieron para solicitar información sobre diversas materias; el 29% para realizar tramitaciones y gestiones; el 12,5% para efectuar inscripciones y otro 11,5% para presentar sugerencias. En comparación a 2011, ha descendido el numero de los que llaman para consultas y ha aumentado la proporción de los que llaman para tramitaciones, gestiones e inscripciones. Teniendo en cuanta la procedencia de la llamada hay algunas variaciones como, por ejemplo, que los usuarios de fuera de Pamplona llaman más para buscar información (50%, frente al 43,3% de la capital) y los de Pamplona hacen más llamadas sobre avisos, quejas y sugerencias (13,8% por el 6% del resto).

Si se relaciona la edad de los encuestados y el motivo por el que llaman, son los mayores de 65 años los que más lo utilizan para informarse de diversos temas, seguido de los jóvenes de 16 a 24 años. Los de 25 a 34 años lo usan en mayor medida para hacer tramitaciones y gestiones. Los avisos quejas y sugerencias son más importantes entre los usuarios de edades comprendidas entre 55 y 64 años. Y teniendo en cuenta el sexo, los hombres lo utilizan más frecuentemente para tramitaciones y gestiones (30,5%) y para avisos, quejas y sugerencias (16%), mientras que las mujeres lo hacen para inscripciones (15,5%).

De los 55.098 usuarios, un 30,6% solo llamaron una vez; el 49%, entre 2 y 4 veces; y el 20,5%, cinco o más veces, lo que les convierte en 'usuarios regulares'. En el último año han aumentado un 3% las personas que llaman una sola vez y los que han llamado cinco o más veces. Respecto a la manera como conocieron el servicio, se da casi la misma proporción entre los las respuestas más repetidas: 'por la prensa' (18,1%), 'a través de los amigos' (17,6%) y 'por Internet' (16,5%).

Atención a la primera llamada

El 80% de los encuestados señalaron que fueron atendidos en la primera ocasión que lo intentaron; un 8,5 % en el segundo intento y los que tuvieron que llamar tres o más veces fueron un 3,2%. Estos datos son similares a los de años anteriores, lo que señala que el servicio funciona de manera adecuada.

En este sentido, la valoración general fue del 8,6 y por apartados, en la rapidez en la atención un 8,5; en la amabilidad en el trato personal un 8,7; en el empleo del lenguaje un 8,7 y en la resolución del tema consultado un 8,5. En esta última evaluación se han mejorado las puntuaciones del año anterior en todos los indicadores.