Las telecomunicaciones y la facturación centran los datos de la Oficina Municipal de Información al Consumidor en 2012, un ejercicio en el que este departamento efectuó un total de 6.894 actuaciones, y en el que se ha incrementado, en general, el uso del correo electrónico para efectuar las consultas.

El concejal de Movilidad y Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha presentado esta mañana la memoria 2012 de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), un servicio gratuito que se encuentra situado en la planta baja del edificio de la Casa Consistorial.

Como ha recordado el edil, presta una atención fundamentalmente presencial a través de 5 funcionarios, 2 técnicos en consumo y 3 administrativos (también se atienden consultas por teléfono o por correo electrónico). Fundamentalmente realiza labores de información y asesoramiento, pero también de gestión de reclamaciones.

Las actuaciones totales de este órgano se agrupan en demandas de información, reclamaciones y denuncias. El conjunto de las actuaciones efectuadas en 2012 en la OMIC asciende a 6.894, siendo octubre con 730, marzo con 728, febrero con 676 y enero con 626 los meses que han demandado mayor actividad. Por el contrario, los meses con menor actividad han sido junio, julio y septiembre (meses en los que no se ha llegado a 500 actuaciones).

En los últimos diez años ha sido 2004 el que más actuaciones registró, con 8.672, y 2008 el que menos con 6.154. Respecto a 2011, a lo largo de 2012 hubo 121 actuaciones menos.

"Podríamos pensar que las circunstancias económicas actuales darían lugar a un mayor número de reclamaciones ante la OMIC, y sin embargo ocurre todo lo contrario", ha añadido Sáinz Yangüela. Esto parece deberse a una mayor información del consumidor y al hecho de haber adquirido unos mejores hábitos de consumo.

Es decir, en caso de disconformidad con una factura o con un producto, "ha sabido efectuar por sí mismo la reclamación. Y también al hecho de hacer más comprobaciones, lo cual evita las reclamaciones posteriores".

En este sentido, el consumidor que se acerca a la OMIC responde a un patrón común en toda la Unión Europea, y lo hace para temas relacionados con la telefonía móvil, la electrónica, textil, piel y calzado y con bancos, electricidad, gas, vivienda y vehículos. Sobre el contenido de estas actuaciones, tradicionalmente, el consumidor de Logroño prefiere informarse antes que reclamar o que formular la siguiente denuncia.

"La demanda de información ha continuado en los mismos niveles que años anteriores, siendo el primer trimestre del año el que acumula más demanda de información. En cuanto a los temas mas solicitados, predomina sobre los demás la demanda del sector servicios, destacando entre estos temas el sector de telecomunicaciones, sobre todo en relación a problemas de facturación, así como los sectores de gas y electricidad, cada día en aumento", ha subrayado Sáinz Yangüela.

DATOS.

De acuerdo con los datos que ha detallado el edil, en 2012 hubo 5.439 consultas, que representan el 78,89%; 1.433 reclamaciones, que representan el 20,79 %; 22 denuncias, que representan el 0,32%. Estas cifras suponen que, con respecto a 2011, "sí que hay un aumento en las consultas (5.350 en 2011) y un descenso en reclamaciones (1.577 en 2011) y denuncias (88 en 2011)".

Si se diferencian entre bienes y servicios, los primeros originan el 19% de las actuaciones, mientras que los servicios alcanzan el 81%. Así, la telefonía móvil motivó 1.940 actuaciones; la telefonía fija 300 e Internet 495. Por otro lado, otros datos destacados por Sáinz Yangüela son: 103 actuaciones responden a transporte aéreo; 106 a reparaciones en el hogar; 76 de agencias de viajes.

Por otro lado, el distrito que más actuaciones ha ejecutado es el Centro (1.631); seguido de Sur (1.603); Este (1.393) y Oeste (1.156). "Para los responsables de consumo del Ayuntamiento de Logroño es muy importante el análisis de las consultas efectuadas, no sólo el tema tratado, para conseguir lograr una mayor especialización de los técnicos municipales, sino también el del medio utilizado para ponerse en contacto con la OMIC, para tratar de facilitar el acceso del consumidor logroñés", ha afirmado Sáinz Yangüela.

Respecto a los medios utilizados, el logroñés sigue prefiriendo desplazarse hasta la oficina para plantear su consulta o reclamación. Así ha sido en el 65,11% de los casos, 4.489 de los consumidores se dirige personalmente a la OMIC para hacer sus consultas y reclamaciones. El teléfono su utilizó el año pasado en 2.045 ocasiones, el 29,66%, incluyendo el acceso a través del teléfono 010.

Respecto a las nuevas tecnologías, Sáinz Yangüela ha destacado que cada vez se utiliza más el correo electrónico para efectuar consultas, siendo un 4,93% (340) del total de las consultas.

Todo ello después de que el Consistorio desarrollara a lo largo del año pasado los canales tecnológicos (web y correo electrónico) para tratar de descargar la atención presencial y facilitar la comunicación y atención al usuario, poder gestionar mejor los recursos municipales, así como proporcionar una mejor y más directa información a los consumidores y usuarios.

"En concreto -ha explicado-, a finales de 2012 se puso en marcha un sistema para formular consultas a través de la página web municipal, que, este año, el Ayuntamiento espera se convierta en un canal más de acceso a la OMIC y que facilite los trámites para los ciudadanos y para los técnicos, la e-omic".

El perfil de las personas que acuden a la OMIC es el siguiente: el 55,09% son mujeres y el 44,91% hombres. Así, el 26% (1.765) corresponde a personas de entre 18 y 30 años; el 68% (4.709) de entre 30 y 65 años y el 6% (420) a mayores de 65 años.

"Continúa con las mismas pautas que años anteriores, predominando el consumidor entre 30-65 años que, cada vez más, elige los medios de telecomunicación para realizar sus consultas, aunque continúa prefiriendo la consulta personalizada", ha explicado el edil.

Causas de las consultas.

Los motivos más comunes que hacen que el ciudadano acuda a la OMIC son la prestación de servicios o de fabricación, 2.161; incumplimiento de condiciones de venta, 1.563; precios, 1.673; cláusulas abusivas, 305; publicidad engañosa, 160; y otros motivos, 1.032 casos.

La mediación, tarea encomendada a la OMIC con el fin de solucionar los problemas que conlleva la vida diaria del consumidor logroñés, ha dado lugar a la apertura de 1455 expedientes, cantidad inferior, tanto en la cuantía reclamada como en el número de los mismos, respecto al año anterior. En este apartado puede resultar interesante conocer que se han cerrado 1.318, alcanzando un importe reclamado de 239.584 euros.

De estos expedientes, el 74,73% ha sido resuelto directamente por la OMIC, tanto en su mediación personal como en colaboración con otras administraciones (Junta Arbitral de Consumo, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, Banco de España, Dirección General de Seguros...). Campañas de información y subvenciones.

Respecto a las campañas escolares llevadas a cabo en los diferentes colegios de la ciudad, el concejal de Movilidad y Participación Ciudadana ha subrayado que 22 centros (1.015 alumnos) han participado en la campaña 'Saber comprar, saber reclamar'. Otros 16 centros (1.297 alumnos) asistieron a la charla 'Nuevas tecnologías: Redes sociales en Internet/sms/premium/telefonía móvil'.

En el apartado de subvenciones, el año pasado se repartieron 6.250 euros entre cuatro asociaciones de consumidores (ACIR, ARCCO,

Informacu rioja y UCR).