Las operadoras deberán garantizar la calidad de sus servicios de telefonía e Internet

El objetivo de la Orden es garantizar unos niveles mínimos en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, así como la máxima transparencia en la facturación de los mismos.

Con la nueva norma, los usuarios tendrán derecho a compensaciones en caso de incumplimiento de los niveles de calidad mediante la inclusión de indemnizaciones en los contratos.

Calidad
Los parámetros fijados servirán para conocer el tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación, la frecuencia de reclamaciones de los clientes, el tiempo de resolución de reclamaciones, y los problemas en los procedimientos de portabilidad, el servicio por el que los usuarios pueden cambiar de operador sin renunciar a su número.

En telefonía móvil se publicarán, además de los anteriores, dos nuevos parámetros específicos que medirán las llamadas fallidas y las interrumpidas.

Para los operadores de Internet también se publicarán, a partir del próximo año, resultados sobre la proporción de intentos de conexión con éxito, la velocidad de transmisión conseguida por los usuarios en la descarga de ficheros y la proporción de transmisiones de ficheros fallidas.

La fiabilidad de los datos estará garantizada por una auditoría anual independiente que deberán presentar los operadores, además de las actuaciones que se puedan llevar a cabo por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

Facturación
La Orden introduce unos requisitos mínimos que deben aplicarse a los procesos de facturación, y que serán obligatorios para los operadores con ingresos anuales superiores a los 20 millones de euros. Para el resto serán voluntarios, aunque su aplicación les permitirá contar con un aval de la Administración en esta materia.

Además, en caso de grandes averías, las que afecten a más de 100.000 abonados, la Administración podrá realizar un seguimiento puntual de las mismas para dictar medidas de emergencia si fueran necesarias.